LA CALIDAD EDUCATIVA Y ADMINISTRATIVA VISTA DESDE DENTRO: CASO UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – PUNO –PERÚ 2017

Autores/as

  • Juan Inquilla Mamani Universidad Nacional del Altiplano
  • Wilber Cesar Calsina Ponce Universidad Nacional del Altiplano
  • Benjamin Velazco Reyes Universidad Nacional del Altiplano

Resumen

La aplicación del modelo Servqual para la evaluación de calidad de servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano, tiene como propósito identificar el nivel de calidad percibida por los usuarios. El objetivo fue identificar los atributos de los servicios académicos y administrativos que permiten validar la fiabilidad y consistencia interna para la evaluación del nivel de calidad y factores determinantes del servicio percibido; el método fue el diseño transversal correlacional. La muestra estaba conformada por estudiantes, docentes y administrativos de la UNA-P, de tipo aleatoria simple. El instrumento de medida fue el cuestionario Servqual de tipo escala Liker. Los Resultados muestran que la escala adaptada al modelo evidencia un alfa Cronbach de 0.709, significa que tanto el instrumento y los atributos es fiable y consistente para medir la calidad del servicio. El nivel de calidad percibida se ubica por debajo de los valores de expectativas, el ICS evaluado con el modelo Servqual es negativo, las puntuaciones por dimensiones alcanzan valores negativos, lo que indica que los usuarios esperaban un servicio mejor que lo recibido. En conclusión, los atributos de los servicios académicos y administrativos son fiables y consistentes para evaluar la calidad de servicio. Los factores identificados en el análisis condicionan directa y significativamente el nivel de calidad percibida.

Descargas

Los datos de descarga aún no están disponibles.

Referencias

ALBORNOZ O. (1996) La calidad de la educación superior. La cuestión de la productividad, rendimiento y competitividad académica del personal docente y de investigación en América Latina y el Caribe. Disponible en: https://www.google.com.pe/webhp?sourceid=chrome-instant&rlz=1C1SAVO_enPE647PE647&ion=1&espv=2&ie=UTF-#q=ALBORNOZ+O.+(1996)+La+calidad+de+la+educaci%C3%B3n+superior.+La+cuesti%C3%B3n+de+la+productividad,+rendimiento+y+competitividad.

BECKER, G. (1983). “El capital humano”. Pág. 15-251. Segunda Edición. Alianza Editorial, S.A. Madrid, España.

CANTU, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Edit. Mc GrawHill. México. Tercera edición.

DÍAZ, R. (2015) Factores condicionantes de la calidad en la educación universitaria peruana. (Factors affecting the Quality of University Education in Peru) LEX N° 15 - AÑO XIII - 2015 - I / ISSN 2313 – 1861.

DÍAZ, A. (2013). El Plan Bolonia: retos y oportunidades en la gestión de prácticas para estudiantes. Capital Humano, 26(276), 26-28.

DRUKER, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericana

FEIGEMBAUM, V. (1986), Control total de la calidad. México. Compañía Editorial Continental.

GAZI, H. et al. (2000) La calidad en los centros docentes del siglo XXI. Propuestas y experiencias prácticas. Madrid. Edit. La Muralla.

GARCÍA, V. (1991). La calidad de educación: un interrogante a las ciencias de la educación, a la política docentes y a la actividad escolar. En CSIC. Instituto de Pedagogía San José de Calasanz (Comp.). La calidad de la educación: experiencias científicas y condicionamientos individuales y sociales. (pp. 9 – 23). Madrid: EAEH.

GACEL, J. (2011). Impacto del proceso de Bolonia en la educación superior de América Latina. Revista de Universidad y SociedRad del Conocimiento, 8(2), 285-296

GONZÁLEZ, L. I. (2005). Dimensiones de evaluación de la calidad universitaria en el Espacio Europeo de educación superior. Revista Electrónica de Investigación Psicoeducativa, 10(3), 445 – 468. Disponible en: http://helvia.uco.es/xmlui/bitstream/handle/10396/2262/Art_10_134.pdf?sequ

GONZÁLEZ, T. (Coord.) (2000). Evaluación y gestión de la calidad educativa: Un enfoque Metodológico. Málaga: ALJIBE.

HOFFMAN, K & BATESON, (2002). Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos. México D.F.: Internacional Thomson Editores, S.A.

HERNÁNDEZ, et al. (2010). Metodología de la investigación. México DF: McGraw-Hill/Interamericana editores, 5ª ed.

LAGO De V. D. et al. (2014) Calidad de la educación superior: un análisis de sus principales determinantes. En revista: SABER, CIENCIA Y Libertad Vol. 8, No.2. Disponible en: file:///C:/Users/PCPRO/Downloads/Dialnet-CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971%20(1).pdf

LEMAITRE, M. J. (2004). Redes de agencias de aseguramiento de la calidad de la educación superior a nivel internacional y regional. Revista Iberoamericana de Educación. 35, 73 – 87.

LEWIS, B. & Mitchell, V. (1990) "Defining and Measuring the Qua!ity of Customer Service". Marketing lntelligence & Planning, Vol. 8, N. 6, pp. 11-17

LÓPEZ, F. (1994). La gestión de la calidad en educación. Madrid: Edit. La Muralla

MARCHESI, A. & MARTÍN, E. (1998), Calidad de la enseñanza en tiempos de cambio. Madrid – España. Edit. Alianza

MINCER, Jacob (1974) Schooling, Experience and Earnings, New York: National.

MUEDRA, M. (2004), La Calidad en la enseñanza actual. Educar en el 2000, 4-8.

MUNICIO, P. (2000). La evaluación de la calidad en educación. Madrid. Edit. Narcea-CONSUDEC.

OLIVER, R. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Un modelo cognitivo de los antecedentes y las consecuencias de las decisiones de satisfacción]. Journal of Marketing Research, 17 Noviembre, 460-469.

PARASURAMAN, et al. 1990) "An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model," Marketing Science Institute Research Program Series, December 1990, Report No. 90-122.

PARASURAMAN, et al. (1994): “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”. Journal of Marketing, 58, 111-124.

SALAS-P. et al. (1997). Sistema de monitoreo y control de calidad de la competencia y el desempeño profesional. Educ Med Sup 1997;11(1):17-30.

SENLLE, A. y GUTIERREZ, N. (2005). Calidad en los Servicios Educativos. España. Edic. Díaz de los Santos.

SINEACE, (2012). Educación Superior en el Perú: Retos para el Aseguramiento de la Calidad “Estudio del SINEACE encargado a los especialistas: Gustavo Yamada, Juan F. Castro, Mario Rivera. – Lima Perú. Edic. SINEACE.

SCHIFFMAN, L. & LAZAR, Leske (2001). Comportamiento del Consumidor. México: Editorial Prentice Hall, Septima Edición.

SCHARAGER, J. & ARAVENA, M. T. (2010). Impacto de las políticas de aseguramiento de la calidad en educación superior: un estudio exploratorio. Revista Calidad en la Educación, 32, 16-42. Disponible en: https://www.researchgate.net/publication/46122454_Impacto_de_las_politicas_de_aseguramiento_de_la_calidad_en_programas_de_educacion_superior_un_estudio_exploratorio

SMITH, Adam (1776), Investigación de la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones. Disponible en: https://www.marxists.org/espanol/smith_adam/1776/riqueza/smith-tomo1.pdf.

TEJEDOR, F. J. (1981). Validez interna y externa en los diseños experimentales. Revista Española de Pedagogía, 151, 15--40.

TORRES, D. & ZAPATA, G. (2012). Impacto de procesos de aseguramiento de la calidad sobre las instituciones de educación superior: un estudio en siete países. En: Lemaitre, M. J., & Zenteno, M. E., (Coord.). Aseguramiento de la calidad en Iberoamérica: Educación superior informe 2012 (pp. 167 – 145). Chile: CINDA. Disponible en: http://www.cinda.cl/wp-content/uploads/2014/02/Aseguramiento-de-la-calidad-en-Iberoam%C3%A9rica-2012.pdf

THUROW, (1978), Inversión en capital humano. México, Edit. Trillas

ZEITHAML, et al. (1988): “consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence”, in: Journal of Marketing, 52, 2-22.

Descargas

Publicado

06/15/2017

Número

Sección

Artículos

Cómo citar

Inquilla Mamani, J., Calsina Ponce, W. C., & Velazco Reyes, B. (2017). LA CALIDAD EDUCATIVA Y ADMINISTRATIVA VISTA DESDE DENTRO: CASO UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – PUNO –PERÚ 2017. Comuni@cción: Revista De Investigación En Comunicación Y Desarrollo, 8(1), 5-15. https://comunicacionunap.com/index.php/rev/article/view/148

Artículos más leídos del mismo autor/a